换位思考启发新思维——假如我是客户

作者：顾亚平

有这么一个故事：

著名学者拿破仑·希尔某年需要聘请一位秘书，于是在几家报刊上刊登了招聘广告，结果应聘信件如雪片般飞来。但这些信件大多如出一辙，比如第一句话几乎都这样开头：“我看到您在报纸上的招聘秘书的广告，我希望可以应征到这个职位。我今年某岁，毕业于某校，我如果能荣幸被您选中，一定……。”拿破仑·希尔对此很失望，正琢磨着是否放弃这次招聘计划时，一封信件给了他全新的希冀，认定秘书人选非信主人莫属。

她的信是这样写的：“敬启者：您所刊登的广告一定会引来成百乃至上千封求职信，而我相信您的工作一定特别繁忙，根本没有足够时间来认真阅读。因此，您只需轻轻拨一下这个电话，我很乐意过来帮助您整理信件，以节省您宝贵的时间。您丝毫不必怀疑我的工作能力与质量，因为我已经有十五年的秘书工作经验。”

后来，拿破仑·希尔说：

“懂得换位思考，能真正站在他人的立场上看待问题，考虑问题，并能切实帮助他人解决问题，这个世界就是你的。”

同理，这次“假如我是客户”大讨论活动，跳出了以往“自己看自己”的固有格局，从内、外部客户的角度，换位思考，查找客户体验与感觉服务上的差距与不足，以问题为导向，以客户为中心，为下一步打赢市场攻坚战提供了生动的理论依据与全员共识。

每一件事，用不同的角度去看，就会有不同的见解。

假如我是客户，我期待更可靠。就现状而言，我们盐城的部分城区和中心乡镇还有很多网点盲区，一些干道加油站的道路指引牌、品牌柱或缺失或损坏，存在营业时间不足，油品供应、配送不及时等诸多问题；假如我是客户，可能眼看油箱告急却发现油站难觅；寒夜中，好不容易找到一座，却发现早已关门打烊，……。

假如我是客户，我期望加油购物能更方便一些，中国石化加油站的网点更多一些，布局更合理一些，油站营业时间能长一些，油站不要出现断供现象，不要让我迷途寻站。

假如我是客户，我期待更高效。应该说，与汽车相关的消费本质上都是快速消费。

假如我是客户，我期望油站内部布局能更合理，各类进站引导标识清晰，机位、人手充足，每个机位都能实现全品种加油，在高峰期油站堵车排长队时能有人及时疏导交通，加快通行。

假如我是客户，我期待加油、充值、结算、开票等在线系统能够保持高效稳定运行，中国石化各类购物网站、微商城等APP的设计要重点突出，统一风格，产品分类清晰，网页设计应注意减少顾客点击次数，能让顾客很快的找到想要购买的产品。要缩短下单到发货的时间差，在下单后最短的可控时间内提高发货效率，借助油站的网络优势打通易捷微商城商品配送的最后一公里瓶颈。

假如我是客户，我会更加期待新时代智慧型油站的建设成果，让自助加油更便捷，让“刷脸”结算、智能汽服、一站购物、AR购物体验和各种黑科技、个性化的消费需求都能得到满足与体现。假如我是客户，我期待加油站这一传统行业能与时俱进，让广大消费者更好地体验享受互联网时代智慧油站带来的便利。

假如我是客户，我期待更愉悦。相由心生，外表、礼仪及态度是优质服务的基础。假如我是客户，我期待更用心的消费沟通，获得更愉悦的消费体验。假如我是客户，我希望看到员工服饰整洁、精神饱满还有发自内心地微笑，而不是敷衍，不管员工遇到了什么不开心的事，只要站到了工作场所，都要真诚的微笑，这不仅需要通过严格考核管理来塑就良好的职业素养，还需要人文关怀，才能让员工有真挚的笑容。

假如我是客户，我还期待愉悦的消费氛围，消费氛围是指油站提供的环境、布局的总和，在高竞争性的今天，服务的过程很容易被复制，服务设施设备很容易被模仿，但独特的氛围很难被复制。我真的希望，我们的每一座加油站，白天秩序井然、设备明亮、厕所干净、便利店清凉、WIFI信号满格。夜晚，加油站灯火通明，遥远处品牌柱明亮，社区群众都能把便利店当做身边纳凉休闲的场所。

假如我是客户，我期待更安心。加油站是消防重点防护区域，近年来在全国各地加油站出现的各种事故，特别是由于消防意识疏忽导致的严重的生命财产损失频频发生。我从事石化行业近三十年，假如我是客户，我会







































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